Warum das SLA wichtiger ist als der Preis
Zwei Angebote mit gleichem Preis pro Arbeitsplatz können sehr unterschiedliche Leistungen enthalten. Erst das SLA zeigt, wie schnell reagiert wird, was „gelöst“ bedeutet, wann Service verfügbar ist und was passiert, wenn Zusagen nicht eingehalten werden.
Ein gutes SLA ist kein juristisches Kleingedrucktes, sondern ein gemeinsames Steuerungsinstrument für Kunde und Dienstleister.
Prioritäten: das Herzstück jedes SLA
Ein geschäftskritisches System oder viele Nutzer sind betroffen, z. B. Totalausfall von ERP, Mail oder Netzwerk. Bei VALLEY IT SERVICES gilt hier eine Reaktionszeit von 30 Minuten.
Wichtige Funktionen sind gestört, ein Workaround ist schwierig, oder eine Abteilung kann nur eingeschränkt arbeiten.
Störung bei einzelnen Personen oder Funktionen, Arbeit ist mit Einschränkungen möglich.
Serviceanfragen, Änderungswünsche und Fragen ohne unmittelbaren Einfluss auf den Betrieb.
Welche Kennzahlen ins SLA gehören
- Reaktionszeit – bis ein Techniker aktiv mit der Bearbeitung beginnt (nicht nur eine automatische Eingangsbestätigung)
- Lösungs- bzw. Wiederherstellungszeit – als Zielwert je Priorität, realistisch und messbar
- Servicezeiten – z. B. werktags 7–19 Uhr, mit optionaler 24/7-Bereitschaft für P1
- Verfügbarkeit – für Betriebsleistungen wie Server, Netzwerk oder Cloud-Dienste, inklusive Wartungsfenster
- Erstlösungsquote und Kundenzufriedenheit – zeigen die Qualität des Service Desks
- Sicherheitsrelevante Werte – etwa Patch-Zeiten für kritische Schwachstellen
Reporting, Eskalation und Konsequenzen
Transparente Auswertung aller Kennzahlen, Trends und wiederkehrender Störungen – als Grundlage für Verbesserungen.
Gemeinsame Termine, in denen Zahlen, Projekte und Risiken besprochen werden. Hier zeigt sich, ob ein Dienstleister Partner ist.
Klare Ansprechpartner auf jeder Stufe bis zur Geschäftsführung – inklusive Erreichbarkeit im Notfall.
Gutschriften bei Verfehlungen schaffen Verbindlichkeit. Wichtiger als hohe Strafen sind aber realistische Ziele und konsequente Verbesserung.
Kurz-Check: Taugt Ihr SLA etwas?
- Prioritäten sind mit klaren Kriterien und Beispielen definiert.
- Reaktions- und Lösungszeiten sind je Priorität messbar festgelegt.
- Servicezeiten und Notfallbereitschaft sind eindeutig geregelt.
- Ein monatliches Reporting liegt vor und wird besprochen.
- Eskalationswege sind namentlich benannt.
- Sicherheitsthemen wie Patch-Zeiten und Meldewege sind enthalten.