Warum interner IT-Support teurer ist als er aussieht
Der interne IT-Support beschäftigt die meisten IT-Mitarbeiter mit Routineaufgaben: Passwort zurücksetzen, Drucker einrichten, Software installieren, VPN-Probleme lösen. Das sind wichtige Aufgaben – aber keine, für die man einen qualifizierten Systemadministrator braucht. Und trotzdem bezahlt man ihn dafür.
Helpdesk-Outsourcing lagert genau diese Aufgaben aus – zu deutlich niedrigeren Kosten, mit besserer Erreichbarkeit und ohne Urlaubsvertretungs-Problem. Der interne IT-Mitarbeiter kann sich dann auf strategische Themen konzentrieren.
7 Signale, dass Ihr Helpdesk ausgelagert werden sollte
Was ausgelagerter Helpdesk konkret bringt
Ein ausgelagerter Helpdesk ist rund um die Uhr erreichbar – ohne Nacht- und Wochenendzuschläge. Für Unternehmen mit Schichtbetrieb, Remote-Teams oder internationalen Standorten ist das ein enormer Vorteil.
Im Gegensatz zum internen Helpdesk gibt es beim MSP vertragliche Reaktionszeiten: z. B. P1-Incidents innerhalb von 30 Minuten, P2 innerhalb von 2 Stunden. Diese Zeiten werden gemessen und monatlich reportet.
Für Unternehmen mit Mitarbeitern in verschiedenen Ländern bieten gute MSPs Support in Deutsch, Englisch und weiteren Sprachen – ohne dass Sie eigene Helpdesk-Mitarbeiter in jedem Land brauchen.
Gute MSPs betreiben ein Self-Service-Portal, über das Mitarbeiter häufige Probleme selbst lösen können: Passwort zurücksetzen, Software installieren, Druckertreiber laden. Das reduziert das Ticket-Aufkommen um typischerweise 20–35 %.
Inhouse-Helpdesk vs. Ausgelagerter Helpdesk
| Kriterium | Inhouse-Helpdesk | Ausgelagerter Helpdesk (MSP) |
|---|---|---|
| Erreichbarkeit | Geschäftszeiten | 24/7 |
| Reaktionszeit | Variabel / nicht garantiert | SLA-garantiert |
| Kosten | Fix (Gehalt + Nebenkosten) | Variabel (per User) |
| Urlaubsvertretung | Problem | Kein Problem |
| Skalierbarkeit | Langsam (Recruiting) | Sofort |
| Sprachen | Meist nur Deutsch | Mehrsprachig möglich |
| Reporting & KPIs | Selten strukturiert | Monatliche Reports |
Häufige Fragen zum Helpdesk-Outsourcing
Was kostet ein ausgelagerter IT-Helpdesk?
Verliere ich die Qualität beim Outsourcing?
Wie lange dauert die Einarbeitung des MSP?
Kann ich Helpdesk auslagern und die restliche IT intern behalten?
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